Die Deutschen shoppen oft und gerne in Internet. Im Jahr 2010 erwirtschaftete die Branche einen Umsatz von 18,3 Mrd. Euro - eine Steigerung von 18% zum Vorjahr. Ein wichtiger Faktor ist dabei die Benutzerfreundlichkeit, denn der Kunde mit Bestellabsicht muss über die "letzte Hürde" geleitet werden. Hier ist es wichtig Vertrauen und Sicherheit zu schaffen.
Welche Standards es hierbei gibt, hat eine Analyse von eRestult untersucht.
Die Deutschen shoppen oft und gerne in Internet. Im Jahr 2010 erwirtschaftete die Branche einen Umsatz von 18,3 Mrd. Euro - eine Steigerung von 18% zum Vorjahr. Ein wichtiger Faktor ist dabei die Benutzerfreundlichkeit, denn der Kunde mit Bestellabsicht muss über die "letzte Hürde" geleitet werden. Hier ist es wichtig Vertrauen und Sicherheit zu schaffen.
Welche Standards es hierbei gibt, hat eine Analyse von eRestult untersucht.
Das menschliche Gehirn befindet sich stets auf der Suche nach Informationen, die sich mit seinen Erwartungen decken. Diese Erwartungen speisen sich aus der Summe aller Vorerfahrungen. Entsprechen die Informationen, Strukturen und Funktionen dem, was der Nutzer kennt, werden sie als "ungefährlich" eingestuft und es stellt sich ein Gefühl der Sicherheit ein.
Für einen Warenkorb konnte festgestellt werden, dass 87% aller Online-Shops Abbildungen der Artikel anzeigen. Es handelt sich also um einen Standard. Abweichungen können kurzzeitig irritieren oder verunsichern. Angaben zur Lieferbarkeit der einzelnen Artikel finden sich bei 61% der untersuchten Warenkörbe. Eine Angabe, die also vielleicht nicht fest vorausgesetzt wird, aber erfahrungsgemäß für den Nutzer sehr wichtig ist.
Unabdingbar sind Hilfe und Service. In 98% der Fälle werden dem Nutzer Kontaktmöglichkeiten, Beratung oder Antworten auf häufige Fragen angeboten. Denn nur wenn der Kaufprozess sich für den Nutzer transparent gestaltet, fasst er Vertrauen und wird die Bestellung tatsächlich aufgeben.
Ein etwas komplizierteres Thema sind Empfehlungen. Es besteht derzeit noch Unsicherheit darüber, ob Hinweise auf alternative oder ergänzende Artikel im Warenkorb sinnvoll sind. Soll der Nutzer "abgelenkt" werden und sich noch einmal um entscheiden oder lieber den Fokus auf der Bestellung der aktuellen Auswahl belassen? Auch die Shop-Betreiber sind sich nicht einig: 46% bieten Empfehlungen im Warenkorb an, 54% nicht.
Ebenso relevant sind vertrauensbildende Maßnahmen wie Hinweise auf Rückgaberecht, Versandkosten und Gütesiegel. Anfallenden Gebühren sollten immer eindeutig zu entnehmen sein. Gütesiegel gehören allerdings inzwischen zum Standard: 72% der Shops verweisen auf Testurteile, Auszeichnungen oder andere Meinungen, die ihre Kompetenz hervorheben sollen.
Quelle: 
usabilityblog.de
